Si sente molto parlare di strategie Omnichannel ma poche spiegazioni su cosa si tratti in concreto; si tratta essenzialmente della gestione sinergica dei vari punti di contatto (o touchpoint) e canali di interazione tra azienda e consumatore per ottimizzare l'esperienza d'acquisto. I punti di contatto sono gli asset a disposizione dell’azienda per costruire una relazione lungo il processo di acquisto (advertising, pre-vendita, pagamento e post-vendita). Possono essere fisici (retail, call center) oppure online (social media, mobile app, sito di e-commerce).
Anche se la definizione ufficiale sembra identificare un processo comune per tutte le imprese. In realtà, bisogna contestualizzare correttamente il giusto mix che supporti la strategia aziendale. Prendiamo ad esempio l'approccio pensato da Triumph. All'interno della propria strategia omnichannel, ha avviato già nel 2019 un processo di restyling della sua rete di monomarca, che, nel corso del 2020, proseguirà sviluppando anche alcune iniziative digitali.
Il restyling ha ridisegnato gli spazi e le vetrine in modo da creare una continuità tra lo spazio esterno e quello interno, preservando comunque i valori distintivi del marchio. Lo stesso concetto di continuità alla base della loro strategia omnichannel è stato riproposto anche nelle strategie in store, dotando il personale di tablet con i quali il personale di vendita può supportare le clienti nell'ordinare online eventuali articoli non disponibili in store. Per la prima volta, però i due canali non saranno in competizione tra di loro: da gennaio 2020, infatti, il franchisee riceverà una commissione che verrà percepita anche per i successivi 24 mesi qualora il medesimo consumatore effettui acquisti sullo shop online del brand.
Strategie omnichannel simili impongono un utilizzo intensivo delle risorse informatiche aziendali; necessitano di un ERP progettato per gestire una enorme mole di dati. Stealth è la piattaforma in grado di consentire ai brand di sviluppare Omnichannel garantendo, al contempo, una vista unica sui sistemi, sui processi, sui consumatori.
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